Ottimizzare la gestione del cliente per la piccola o grande impresa – sia essa manifatturiera, erogatrice di servizi o commerciale – è un obiettivo primario dal quale può dipendere il successo o l’insuccesso dell’impresa stessa. Nel corso degli ultimi dieci anni, in particolare nell’ambito del business to business ma via via anche nel business to consumer, è stata messa a punto una serie di programmi informatici volti a supportare la raccolta di informazioni sui clienti, il contatto con essi e le strategie di fidelizzazione; in molte imprese tale approccio non ha sortito i risultati auspicati: questo libro ne spiega i motivi.
L’ipotesi che informatica e rete potessero assolvere il ruolo di relazione tra produttore o erogatore di servizi e cliente finale in parte è valida, ma si è dovuto anche ammettere che nulla può sostituire le vetrine, gli scaffali di esposizione, il contatto fisico con il prodotto, il rapporto umano con il venditore. La grande distribuzione, inoltre, considera le proprie aree di vendita come grandi laboratori in cui sperimentare sia modelli di comunicazione innovativi, sia spazi nei quali i clienti possano muoversi liberamente non solo per fare acquisti, ma anche per soddisfare bisogni sempre più immateriali.
Sul rapporto umano tra venditore o personale di front-office e cliente si sofferma questo libro, che analizza in dettaglio i seguenti aspetti: come motivare il cliente; come condurre una trattativa in modo efficace; come soddisfare le esigenze del cliente/consumatore; come gestire il rapporto con il cliente nel settore dei servizi privati e pubblici.