Il “cliente” di un’organizzazione di vendita non è colui che acquista occasionalmente un bene, ma colui che torna a rivolgersi alla stessa organizzazione. È dunque importante, per essere competitivi e concorrenziali, dimostrare al cliente che i propri processi, dal servizio di vendita alla gestione del magazzino e delle scorte, dalla movimentazione alla presentazione dei prodotti, sono sotto controllo e che è sempre possibile soddisfare le sue aspettative e le sue esigenze. Questo libro illustra come sia possibile, in una realtà di commercializzazione di prodotti per l’edilizia, applicare la norma UNI EN ISO 9001 edizione 2000, che fornisce un modello organizzativo per “gestire la qualità” attraverso il controllo dei propri processi. Per ogni paragrafo normativo viene presentato un esempio applicativo ricavato da casi pratici. La stessa norma è stata adattata con termini d’uso comune nelle realtà specifiche, rendendo più comprensibile e scorrevole la lettura del testo. I moduli e i documenti operativi utilizzati nel testo sono scaricabili dal sito Internet relativo.